針對當前智能客服領域存在的"答非所問""轉接無門"等服務亂象，人民日報日前發(fā)表評論文章，直指部分企業(yè)將智能客服異化為"敷衍工具"，導致消費者陷入"溝通迷宮"。這種現(xiàn)象在電商、金融、電信等消費領域尤為突出，嚴重影響了公眾的服務體驗。

　　文章指出，真正的智能化服務應以提升效率為核心，而非成為企業(yè)推卸責任的幌子。部分商家將智能客服作為壓縮成本的手段，售前熱情推銷時用人類客服，售后處理問題時卻將用戶推向"機器人"。這種"售前售后兩張皮"的操作，暴露出企業(yè)在服務理念上的根本性偏差。

　　技術應用失衡是造成困局的關鍵癥結。數(shù)據顯示，當前智能客服的首次解決率不足60%，用戶平均需經過3.2次轉接才能聯(lián)系到人工坐席。某互聯(lián)網平臺用戶調研顯示，72%的受訪者反映智能客服無法準確理解復雜訴求，尤其在處理退款糾紛、技術故障等個性化問題時表現(xiàn)拙劣。

　　行業(yè)觀察人士認為，智能客服的濫用折射出部分企業(yè)的短視思維。中國消費者協(xié)會最新統(tǒng)計顯示，2024年服務類投訴中，涉及智能客服的占比同比上升45%。這種以技術名義行懶政之實的做法，不僅損害消費者權益，更可能動搖企業(yè)信譽根基。

　　針對突出問題，人民日報呼吁建立智能客服分級管理制度：基礎咨詢可由AI處理，但涉及賬戶安全、糾紛處理等敏感事項必須保留人工通道。同時建議監(jiān)管部門設立服務評價黑名單制度，對惡意降低服務標準的企業(yè)實施信用懲戒。

　　值得欣慰的是，已有部分頭部企業(yè)開始糾偏。京東客服近日宣布升級"智聯(lián)"系統(tǒng)，通過語義理解技術和知識圖譜構建，實現(xiàn)90%常規(guī)問題一次解決率。攜程旅行網則推出"AI+人工"融合模式，在訂單查詢等場景實現(xiàn)人機無縫銜接。

　　這場智能客服的信任危機，本質上是對企業(yè)服務倫理的考驗。當技術創(chuàng)新背離人性化初衷，再先進的算法也難以贏得用戶的真心。如何在效率與溫度之間找到平衡點，將是數(shù)字經濟時代每個市場主體必須直面的命題。