近期，人民日?qǐng)?bào)發(fā)表文章，直指全國(guó)智能客服的投訴量連續(xù)三年高居服務(wù)類投訴榜首，2024年的投訴量更是激增超過(guò)50%。這一數(shù)據(jù)揭示了智能客服在提升效率的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多用戶困擾。
智能客服的問(wèn)題主要集中在“轉(zhuǎn)人工難、答非所問(wèn)、缺乏溫度”等方面。用戶在尋求簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，往往被智能客服反復(fù)兜圈子，難以迅速得到解答。而當(dāng)用戶試圖轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，又面臨重重阻礙，體驗(yàn)極不順暢。這些問(wèn)題不僅浪費(fèi)了用戶的時(shí)間，也損害了企業(yè)的服務(wù)形象。
專家指出，企業(yè)采用智能客服的初衷是為了降本增效，但過(guò)度追求低成本可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。同時(shí)，監(jiān)管的不到位也使得消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。智能客服雖然能夠24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，且成本相對(duì)較低，但其在理解和應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題上的能力仍顯不足。
以某智能客服企業(yè)為例，一個(gè)客服的底薪為2000元，一年需支付24000元。而他們的智能客服一年的服務(wù)費(fèi)僅需6000元至2萬(wàn)元不等，且能全年無(wú)休地工作。然而，這種成本上的節(jié)約并未帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的提升，反而引發(fā)了用戶的廣泛不滿。
因此，企業(yè)在追求智能化的同時(shí)，也應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到充分保障。智能客服與人工客服的結(jié)合或許是一個(gè)可行的解決方案，既能降低成本，又能提升用戶體驗(yàn)。
浙公網(wǎng)安備 33010502007447號(hào)